אפשר לשאול לקוחות מה הם חושבים — ואפשר לחוות את השירות בעצמכם, כלקוח. לקוחות סמויים (Mystery Shopping) חושפים את המציאות בשטח: איך באמת נראה תהליך המכירה, השירות והתמחור — שלכם ושל המתחרים — מנקודת המבט של לקוח אמיתי, לא מהצהרות.
למה לקוח סמוי
מה שחברה חושבת שהיא מספקת ומה שהלקוח באמת חווה הם לעיתים שני דברים שונים. לקוח סמוי מגשר על הפער: הוא חווה את השירות כפי שהוא, ומדווח על המציאות — כולל אצל המתחרים.
מה בודקים
- חוויית הלקוח בפועל: שירות, תהליך ומהירות.
- תהליך המכירה של המתחרים ואיך הם ממצבים.
- תמחור, הצעות ומבצעים כפי שמוצגים ללקוח.
- נקודות חוזק וחולשה בשירות שלכם ושל המתחרים.
איך זה נעשה
לקוחות סמויים אוספים חוויה אמיתית מהשטח ומדווחים עליה באופן מובנה. המידע משלים ניתוח שיווק מתחרים ובנצ'מרק מוצר. כל ממצא מסווג לפי מהימנותו, לתמונה אובייקטיבית של חוויית הלקוח.
שאלות נפוצות
זה חוקי לבדוק מתחרה כלקוח סמוי?
התנסות כלקוח בשירות פומבי היא לגיטימית ומקובלת, כל עוד היא נעשית בגבולות החוק וללא מצג שווא פוגעני.
למה לבדוק גם את עצמנו?
כי הפער בין מה שאתם חושבים שאתם מספקים למה שהלקוח חווה הוא לעיתים גדול — ולקוח סמוי חושף אותו.
מה עושים עם התוצאות?
משפרים את חוויית הלקוח שלכם ומזהים היכן המתחרים חזקים או חלשים.
רוצים לדעת איך באמת נראית חוויית הלקוח? InfoTarget מפעילה לקוחות סמויים ובדיקות חוויה, עם ממצאים מסווגים. דברו איתנו.
